Kohtalokas kokemus
Asiakas- tai henkilöstökokemusta on perinteisesti pidetty yrityskeskeisenä käsitteenä – se kuvaa sitä, miten asiakas tai henksu kokee yrityksen. Tuossa joku aika sitten pohdiskelin kuitenkin organisaatiokokemuksen käsitettä, eli sitä, miten myös sillä, miten yritys kokee asiakkaansa, henksunsa tai kumppaninsa, on merkitystä. Vaan eikös asiaa voisi viedä hieman pidemmällekin. Miltä nimittäin näyttäisi malli, jossa kokemus itsessään irrotettaisiin […]
OX – yhteisökokemus
On olemassa asiakaskokemus (CX), henkilöstökokemus (EX) ja kumppanikokemus (PX). Kaikki ovat luonteeltaan yhdensuuntaisia: asiakkaan, henksun tai kumppanin kokemuksia yrityksestä tai organisaatiosta. Mutta miksei asiaa nähdä myös siitä toisesta vinkkelistä – palveluntarjoajan näkökulmasta? Miksei ole vakiintunutta käsitettä organisaatiokokemukselle? OX – Organizational Experience. Tuollainen asymmetrinen kokemussuhde saattaa aiheuttaa kitkaa arvontuotantopotentiaalissa. Vaikka NPS huitelisi maksimissa, niin homma ei […]
Muna vai kana
Muna–kana-ilmiö on totta. Pohdinto siitä, kumpi tuli ensin – muna vai kana, kana vai muna. Sama kysymys pätee yritysten kohdalla: kirjoitettiinko kertomus yrityksestä vai syntyikö yritys kertomuksesta? Eli syntyikö yritys ensin ja vasta sitten siitä kirjoitettiin tarina? Vai syntyikö tarina ensin ja yritys kasvoi sen ympärille? Kysymys heijastelee vision ja tarkoituksen roolia yrityksen perustavana ajurina […]
Great Success!
Lueskelin uutisia ja jäin kelailemaan hieman sitä, miten perkuleen vaikeaa kommunikaatio toisinaan onkaan. Tuossa uutisissa olleessa tapauksessa oli toki jo lähtökohtaisesti luvattoman moni asia vinossa, mutta juontuipa siitä silti mieleen, miten tuon viestinnän haasteellisuuden dynamiikkaa voisikaan havainnollistaa riittävän yksinkertaisesti. Tuotoksena oheinen malli, jossa kolme pääkomponenttia: on se muoto, jossa viesti artikuloidaan. On se sisältö, mitä […]
Paskapuhe vs. paska-ajattelu
Paskapuhe on kiinnostava käsite. Niin kiintoisa, että – googlasin tämän – myös amerikkalainen filosofi H. G. Frankfurt on sitä tutkinut ja päätynyt määrittelemään: kysessä on totuudesta piittaamaton puhe, jonka ainut tarkoitus on saada aikaan jokin tietty vaikutus, vaikutelma tai tunne. Paskapuhe kukoistaa erityisesti somessa, mutta kyllä sitä toki on helppo bongata myös asiantuntijapuheessa, politiikassa ja […]
Neliulotteinen visio
Lauantaipäivän ratoksi pieni kelapoljento kaikille teille, jotka tykkäätte pohdiskella strategiatyötä abstraktioiden kautta. Nimittäin ajatus neliulotteisesta visiosta. Pohjustetaanpa asiaa: yrityksen visio kuvaa optimaalista tulevaisuudentilaa. Kokonaisvaltaisesti tarkastellen visio muodostuu kolmesta peruselementistä: • suunta (tavoite, päämäärä)• merkitys (arvo, tarkotus)• konkretia (valinnat, prioriteetit). Jos visio on eheä, nuo vision elementit eivät muutu tuosta vain. Kenties ajan kanssa ja riittävän […]
Profit!
Tiedämmehän kaikki sen netissä pyörivän meemikuvan, jossa tie tulokseen on esitetty yksinkertaisena, kolmivaiheisena prosessina: 1 – Lähtötilanne2 – ???3 – Profit! Meemi siis kuvaa ironisesti hankaluutta löytää menestyksen resepti. Eli mikä ihmeen mekanismi siinä keskellä olisikaan sellainen, joka veisi kohti kukoistusta? Kelailin, että siihen sopisi erinomaisesti yksi asia yli muiden: Sattuma. Ja vieläpä siis onnekas […]
Totuuden kaksi tasoa
Edellisessä tekstissä kelailin totuuden ja totuudellisuuden merkitystä liiketoiminnan – ja siis oikeastaan kaiken toiminnan – fundamenttina. Käytännössä kuitenkin voi heittämällä huomata olevan ikään kuin kaksi totuuden tasoa: alatotuus ja ylätotuus. Ensimmäinen – ”alatotuus” tai perustotuus – on se todellinen totuus, siis se, mitä asia on, millaisena se ilmenee todellisuudessa. Deskriptiivinen, havainnointiin, kokemuksiin ja tilastoihin perustuva […]
Asiakaskokemuksen seuraavat tasot
Ominaisuuksista oikeellisuuteen, eli asiakaskokemuksen seuraavat tasot. 1 Ysäriltä lähtien liiketoiminnassa on puhuttu asiakaskokemuksen merkityksestä. Että se ylittää varsinaisen tuotteen merkityksen, kuten asia onkin. Esimerkkinä: kun asiakas yöpyy hotellissa, hän ei osta tai tavoittele itse tuotetta (hyvä sänky, pimeä huone), vaan kokemusta (hyvät yöunet), josta seuraa hyvä, levännyt mieli. Siis ihan tämä perusmetafora: asiakas ei halua […]
Tolkku, rohkeus ja totuus.
Olen väkevästi sitä mieltä, että kaikessa kestävässä toiminnassa – erityisesti liiketoiminnassa – on nuo kolme perushyvettä: – Tolkku. Kyky hahmottaa kokonaisuuksia, suhteuttaa asioita toisiinsa ja tehdä loogisia päätöksiä järjellä, todellisuutta vasten. – Rohkeus. Kyky sanoa ja tehdä se, minkä tietää oikeaksi, myös silloin kun se ei ole suosittua tai riskitöntä. – Totuus. Kyky kohdata ja […]