Ominaisuuksista oikeellisuuteen, eli asiakaskokemuksen seuraavat tasot.
1
Ysäriltä lähtien liiketoiminnassa on puhuttu asiakaskokemuksen merkityksestä. Että se ylittää varsinaisen tuotteen merkityksen, kuten asia onkin.
Esimerkkinä: kun asiakas yöpyy hotellissa, hän ei osta tai tavoittele itse tuotetta (hyvä sänky, pimeä huone), vaan kokemusta (hyvät yöunet), josta seuraa hyvä, levännyt mieli. Siis ihan tämä perusmetafora: asiakas ei halua poraa, vaan se reiän seinässä.
2
Mutta mitä on asiakaskokemuksen tuolla puolen? Mikä on sen seuraava taso?
Se lienee nimenomaan tuo muutos. Eli mikä muuttui, mikä asiakkaassa tapahtui. Se on vaikutus asiakkaaseen, seuraus kokemuksesta. Kokemus on siis jotain, joka mahdollistaa muutoksen.
3
Eikä tässä vielä kaikki. Muutostason yläpuolella on seuraava taso – identiteetti. Se vastaa kysymykseen siitä, mitä tuo kertoo asiakkaasta itsestään. Se on ikään kuin pysyvä, syvempi muutos asiakkaan itsekäsityksessä.
Hotelli ja sen sänky ei enää ole palvelu, vaan peili: ”tarvitsen tällaista elämää. Tämä sopii minulle. Olen ihminen, joka arvostaa rauhaa ja laatua”. Asiakas siis haluaa olla tietynlainen ihminen.
4
Vaan eipä tämä luokittelu tähänkään jää. Ylimpänä tasona on käsite, jota olen kelaillut innoissani jo pitkään: eheys. Tämä on niin herkullinen ajatus, etten ole pysyä housuissani.
Jos tähän saakka tuo hotelliasiakas on pohdiskellut, että sänky oli hyvä, yö tuntui oikealta, olo muuttui ja kokemus vastasi arvoja, niin lopulta mitään näistä ei enää ajatella erikseen, vaan syntyy eheys: synteesi ja kokemus siitä, että kokonaisuus nyt vaan on oikeassa asennossa.
Eheys on sitä, että kaikki on kohdallaan.
Eheys on toiminnallisuuden tila. Se on sujuvuutta, kitkattomuutta ja vaivattomuutta.
Eheys on ehjyyttä. Se on hajallaan olevan vastakohta.
Eheys on yhtenäisyyttä, ykseyttä, yhtenä olemista ja yhdenmukaisuutta.
Eheys pitää sisällään kaikki CX:t, EX:t, vastuullisuudet sun muut. Se on metataso, joka mittaa, miten hyvin nuo pelaavat yhteen.
Eheyden voi ankkuroida tehokkuuteen, ennakoitavuuteen, pitkäjänteisyyteen yms. mitattavaan, hallittavaan – ja siis bisnekseksi muotoutuvaan, euroja tuottavaan.
Tätä eheyden käsitettä pitää varmaan vielä kehitellä, mutta tuosta se lähtee.
xxx
Miten tämä kaikki nyt sitten liittyy mihinkään ja miksi siitä täällä kirjoitan?
Siksi, että tuo on aivan ytimessä kaikessa, mikä liittyy strategioihin, brändeihin ja palveluihin.
Ensin myydään ominaisuuksia, lopulta tunnetta kokonaisuuden oikeellisuudesta.
