Swecoon oltiin perustamassa uutta asiakaskokemukseen keskittyvää toimintoa, jonka tehtävänä oli koota yhtiön laajaa osaamista uuden liiketoiminnan ympärille. Projektissa työstettiin uuden yksikön liiketoimintasuunnitelmaa ja samalla kysymystä siitä, mitä Swecon uusi asiakaskokemuslähtöinen malli oikeastaan on, mitä se tarjoaa asiakkaille ja miten siitä rakennetaan erottuva palvelukokonaisuus.
Tavoitteena oli siis enemmän kuin uuden palvelun määrittely: uudelle toiminnolle tarvittiin oma ajatus, rakenne, palvelut ja tapa toimia.
Keskeiseksi löydökseksi muodostui uusi käsite, jolle annoin nimeksi kokemusmuotoilu. Kyseessä on kokonaisvaltainen tapa ymmärtää, kehittää ja johtaa kokemuksia. Ajatus laajensi näkökulman yksittäisestä asiakaskokemuksesta kokemusten kokonaisuuteen – palveluihin, tuotteisiin, yrityksiin sekä rakennettuihin, digitaalisiin ja sosiaalisiin ympäristöihin.
Työskentelin syntyvän liiketoimintasuunnitelman ja muun aineiston kanssa tulkiten ja jäsentäen sitä uuden toiminnon konseptiksi. Rakensin kokemusmuotoilun käsitteen ympärille palvelu- ja toimintamallia, joka yhdisti yksikön tarkoituksen, mission ja vision asiakaslupauksiin, palveluihin ja käytännön toimintatapaan. Samalla Swecon eri alojen osaamista voitiin tarkastella yhden yhteisen kokemuksellisen näkökulman kautta.
Kehitin kokonaisuudelle myös palvelurakennetta ja toimintalogiikkaa, joka eteni tutkimisesta ja analysoinnista muotoiluun, kaupallistamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Näin abstraktista kokemusmuotoilun ajatuksesta muodostui konkreettinen tapa jäsentää osaamista, rakentaa palveluita ja kehittää uutta liiketoimintaa.
Tuloksena syntyi uuden toiminnon pohjaksi kokemusmuotoilun liiketoiminta-, palvelu- ja toimintakonsepti. Se antoi uudelle yksikölle yhteisen kielen ja rakenteen sekä määritteli, mitä kokemusmuotoilu Swecolla tarkoittaa, millaista arvoa se tuottaa ja miten sitä voidaan tarjota asiakkaille.
Samalla konsepti jäsensi Swecon monialaista osaamista uudella tavalla ja loi perustan palveluiden kehittämiselle ja kaupallistamiselle. Kokemusympäristöjen malli, palvelurakenne ja yhteinen toimintalogiikka tekivät uudesta ajatuksesta käytännössä toteutettavan liiketoimintakokonaisuuden.
Toimin alihankkijana ja osana projektiryhmää. Oma roolini painottui syntyvän sisällön tulkintaan ja jäsentämiseen, kokemusmuotoilun käsitteen ja konseptin kehittämiseen sekä uuden toiminnon palvelurakenteen, toimintamallien, käsitteistön, sanoituksen ja esityksellisen kokonaisuuden rakentamiseen.